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　　双十一在即，在一阵买买买后，消费者们最在乎的便是包裹的送达时间。但根据调研显示，当消费者遇到物流问题时，并没有一个便捷的解决入口，大部分消费者会联系商家，只有小部分会直接联系快递公司，而在双十一期间，快递公司的热线接通率往往只有40%， 直接导致消费者的问题难以解决。
　　今年双十一，快递客服的情况将有大幅改善。日前，菜鸟网络帮助主要快递公司推出了云客服产品，在将云客服服务嵌入手机淘宝、菜鸟裹裹等重要的查件入口后，消费者只需在物流详情页下方点击“物流客服”，系统就能将消费者服务需求直接路由到最近的快递 服务网点，利用人工智能和人工结合，可以做到秒级响应。
　　在将传统的电话客服搬到线上后，云客服解决了传统客服的一人一线的低效模式，最多时一人可服务15名客户，投入运营3个月以来，快递云客服的日承接服务量就已达到了200万人次。
　　据悉，这款名为“智能服务宝”的客服产品充分利用了菜鸟的电子面单、小件员轨迹等大数据系统，并植入了机器人语义识别、时效预测等技术。通过这套系统，快递公司95%的服务问题都能通过机器人及大数据解决，在节省大量人力成本的同时还提高了2~3倍的服 务效能。
　　依靠这套物流客服平台，快递公司协同管理了超过8000家网点，支持近2万服务人员同时上线，服务接通率跃升至99%以上，比以往双十一翻了一番。
　　同时，大量的在线服务也使电话量明显下降，极大缓解了快递公司的服务压力，目前，快递公司已经可以通过智能服务解决95%的服务量，一年累计节省成本近3亿元。
　　“这套系统上线后，圆通的人工服务能力提高了一倍以上，同时还分流了大部分的业务问题，极大程度降低了服务成本，使我们的热线服务深受客户好评。” 圆通快递公司客服总监黄敏在受访时表示。
　　在今年双十一期间，“智能服务宝”还发布了服务监控系统，帮助快递公司更好地监控网点运营情况和总体服务情况，菜鸟双11服务总指挥赛蒙表示：“未来，菜鸟还会在产品赋能、数据赋能、人员赋能几个方面综合发力，借助菜鸟大数据及平台优势提升全社会的 物流客服质量和消费者体验。”